Главная » Советы и ответы » Секреты работы с клиентами от компании apple

Секреты работы с клиентами от компании apple

Apple: хитрости вовлечения и удержания
клиентов от мирового гиганта

Компания Apple считается лидером в большинстве случаев, и молодым бизнесменам есть что получить у этого гиганта.

В одной из собственных прошлых публикаций мы говорили о секретах успешных презентаций, которые начальники Apple проводят с ошеломляющим успехом. Также нередко применяем мысли и высказывания Стива Джобса, ведь он был по истине гениальным человек, а в рубрике «Правила бизнеса: рекомендации миллионеров» была опубликована целая публикация в которой родоначальник Apple делится собственными мыслями относительно наличных средств, успеха, формирования и личностного роста.
Сегодня же речь пойдёт про то, как Apple получается из года в год привлечь все больше и больше клиентов, при этом удерживая устаревших. Кто-то может заявить, что дело все в качестве продукции, хороших презентациях, маркетинговых компаниях, да и самом бренде. От части вы правы, но не только это выполняет Apple лидером мировых продаж. В магазинах Apple со всей серьёзностью относятся к любому потребителю. Руководство компании мыслит не стандартно, креативно, заставляет собственных сотрудников думать именно так, относиться к клиентам по необыкновенному.
Итак, давайте разберемся в чем секрет работы с клиентами в магазинах Apple.

Хитрости работы с клиентам: дело не в продажах

Начальники Apple Store отмечают, что главная задача их служащих – это не реализовать чем побольше товаров, а осознать нужды клиента. Иногда так происходит. Что потребитель сам не знает чего он желает, в чем его проблема, за чем он сюда пришёл. Сотрудник Apple Store обязан разобраться и максимально помочь каждому.
Интересно, что заработная плата торгового представителя никоим образом не завит от численности реализованной техники, по этому он не думает о том, чтобы пренебречь общением и настоящей помощью в угоду плана продаж.
В собственных магазинах вы тоже должны построить подобную систему, чтобы потребитель чувствовал себя смело и защищено. Если он идет к Вам, то должен понимать, что получит полную и высококачественную консультацию, ему смогут помочь подобрать на самом деле необходимый товар, а не реализуют то, что завалялось на складе.

Продавайте сервисы

Если плана по продаже товаров нет, то есть другой – план продажи сервисов от Apple Store. Каждый торговый представитель в течении месяца обязан реализовать некоторое количество услуг, а кто не может справиться с задачей которая поставлена, то идет на переподготовку и добавочное обучение.
Для чего это выполняется? Когда вы продаете клиенту услуги от собственной компании, то автоматично подвязываете его к себе. Если что-то случится с техникой, то он 100% придёт в ваш сервис, ведь уже заплатил за ремонт. Аналогичным образом, потребитель всегда будет думать исключительно о Вашей компании, а не о соперниках (если даже условия у них чем-то лучше).

Творческий подход к работе с служащими

Работа с клиентами начинается, первым делом, с работы над своими служащими. Тренинги, семинары, лекции – все это должно в первую очередь быть. Однако не думайте, что прослушав несколько лекций, служащий изменится. Все знания подкрепляйте функциональными занятиями, давайте задания, и определяйте сроки их выполнения.
Также в Apple подойдут креативно к инструкции, которая определяет главные правила работы с клиентом. Наименование компании – это специфическая аббревиатура, которая составляет 5 главных правил работы.
• Approach customers with a personalized warm welcome (Окажите клиенту личный тёплый прием)

• Probe politely to understand all the customer’s needs (Обходительно выясните, в чем нуждается заказчик)

• Present a solution for the customer to take home today (Предложите решение, с которым заказчик придёт домой уже сегодня)

• Listen for and resolve any issues or concerns (Послушайте и решите каждые вопросы или волнения)

• End with a fond farewell and an invitation to return (В конце любезно распрощайтесь и позовите прийти опять)
Можете взять себе на заметку данные правила, усовершенствовать и подвести под реалии собственного бизнеса. При первом взгляде ничего особого, но эти 5 правил, если их безупречно исполнять, способны раз и на всегда выполнить вашу магазин оптимальным среди всех.

Заказчик всегда прав

Золотое правило, которое работает не одно сто лет. По желанию сберечь клиента, и еще привлечь новых, то придерживайтесь лозунга, что заказчик всегда прав. Даже в те моменты, когда вы видите погрешность, не стоит на это указывать (если потребитель сам не потребует помочь). В магазинах Apple служащие никогда не поправляют ошибочное произношение товара. Это выполняется с той целью, чтобы заказчик не чувствовал себя неудобно, не считал, что к нему относятся снисходительно.
Не нужно допустить споров и конфликтов. Есть замечательное правило, оно называется «4 на 10». Если покупателю все понравится, то он расскажет об этом максимум 4 людям, если же сервис был страшный, то о его негативном мнении узнают более 10 человек. Стоит подумать об этом в следующий раз, когда будете дискутировать с клиентом. Один ворчливый заказчик может отбить у Вас десятки возможных покупателей. Это бизнес, здесь лучше перебороть себя, улыбнуться, но сберечь репутацию и лицо компании.

Строгая дисциплина

Служащие Apple Store должны держаться строгой дисциплины. Это корпоративное условие и исполнять должны все, от обыкновенного торгового представителя, до начальника магазина. Как вы думаете, на сколько позволено задерживаться? 15 минут, 10, а может все благожелательно и возможны опоздания до получаса? Все очень жестко. Служащему позволено задерживаться не больше чем на шесть минут. Если в течении полугода сотрудник три раза опоздает, то его увольняют, без разбирательства и аппеляций.
Apple Store – это большой механизм, где все отлажено и любой человек играет собственную ключевую роль. Если кто-то опаздывает, то он подставляет всю команду, выполняет ненужные проблемы и усложняет роботу компании. От этих людей быстро избавляются.
В вашем бизнесе тоже обязана быть строгая дисциплина. Если кому-то одному будет позволено ее нарушать, то все, никакого порядка не будет. Для начала малюсенькое нарушение, после больше, и так может дойти до больших проблем.

Служащие обязаны быть положительные

Служащий любого подразделения Apple, который связан с работой с клиентами, проходит спецобучение, где его учат быть положительный, сохранять хладнокровие и выдержку даже в очень сложных и конфликтных ситуациях. Более всего «несдержанных» клиентов приходится на службу техподдержки Apple. Служащие данного подразделения учат специализированный язык, в котором исключаются «проблемные» слова. Например, если ситуация не разрешиться, то заместь «к большому сожалению» необходимо сказать «как оказалось».
Во внутренних инструкциях также есть правила поведения с очень «буйными» и конфликтными клиентами. Здесь лучше отмалчиваться, слушать и соглашаться, применяя для этого обычные фразы типа «угу», «разумеется», «я вас понимаю».

Нельзя много болтать

Придя в любой Apple Store, не стоит удивляться если служащий ничего Вам не расскажет о будущей модели айфоне или iPad. Любому работницу абсолютно запрещено обговаривать еще не объявленные новинки, одобрять или опровергать слухи, девать советы и собственное видение проблем, минусов либо достоинств еще не выпущенной продукции.
Любой, кто нарушит это правило, будет немедленно выгнан с работы. Apple очень усердно работает над собственным имиджем, над будущими девайсами. Целые команды продумывают правильную стратегию формирования, презентации и продажи новинок. По этому, любой свое мнение служащего Apple по поводу будущих товаров, если он не согласован с высшим руководством, может напакостить имиджу и свести на нет долгую маркетинговую кампанию.

Новички молчат

Если вы обращаетесь к служащему, а он вам не отвечает, то подождите, не приподнимайте кипишь и не создавайте конфликта. Возможно это просто новичок, который только учится работать с клиентами. В компании Apple есть четкое правило: пока служащий не пройдёт полное обучение, у него нет право консультировать, давать советы и подсказки клиентам, даже разговаривать с ними не должен. На весь период обучения он становится тенью, которая сплошь и рядом ходит за более опытным служащим, впитует знания и опыт сотрудников.

Ключевые выводы

Как можно заметить, компания Apple построила восхитительную систему, которая дает возможность максимально продуктивно работать с клиентами, отвечать на их запросы, обходить стороной конфликты, а если же их не получится избежать, то попытаться благожелательно решить возникший спор. Все правила суровые, их соблюдение обязательное, а нарушение тянет за собой увольнение.
Любой из Вас может получить некоторые знания и способности из практики организации работы в Apple Store. Мы уверены, что компания достигшая мирового лидерства уж точно знает как правильно работать с клиентами.

Стабильная техника продаж. Как не получить отказ от клиента.


Оставить комментарий

Ваш email нигде не будет показанОбязательные для заполнения поля помечены *

*