Карл сьюэл — как выстроить работу с клиентами?

Содержание
  1. Как работать с клиентами: 10 заповедей Карла Сьюэлла
  2. Желаете обучиться работать с клиентами? Тогда эти заповеди для Вас

Как работать с клиентами: 10 заповедей Карла Сьюэлла

Кто-то спросит: «А кто такой этот Карл Сьюэлл, и почему я должен к нему прислушиваться?» Если добросовестно, то я и сам несколько лет назад даже и не знал, кто такой Сьюэлл, и чем он занимается. Но как то в руки мне попала книжка «Клиенты на всю жизнь», написанная Карлом. Она впечатлила меня, заставила подумать и переосмыслить отношение к клиенту, к общению с ним, к сервису, который предлагается. Собственно тогда меня заинтересовала и личность автора, и было решено намного детальнее выучить его биографию. В рунете почти что ничего нет о Карле, тогда понадобилось переводить заграничные источники.

Публикация в тему: «Сложные клиенты | 8 методов работы с сложными клиентами»

Разумеется, в этой публикации я не буду погружаться в подробности жизненного пути Карла Сьюэлла, но скажу, что данный человек владеет одной из лучших автодиллерских компаний в Америке. Он поднялся с нуля до миллионных прибылей благодаря системе вовлечения и удержания клиентов, которую изложил в собственной книге, и в собственных десяти заповедях работы с клиентами.
В Америке есть рейтинг удовлетворенности клиентов, которые в себя включает очень много моментов взаимного действия компании и клиента. Так вот, показатель удовлетворенности клиентов компании Карла неимоверно высок. Он не просто возглавляет очень много и самых разных рейтингов, а неизменно ставит новую рейку догоняющим, подтверждая звание лучшего.

Желаете обучиться работать с клиентами? Тогда эти заповеди для Вас

1. Заставляйте клиента возвращаться
Уже давно известно, что значительную часть прибыли многим компаниям приносят собственно частые клиенты. Карл тоже придерживается подобного принципа, и отмечает, что не надо считать одноразовую выгоду от приобретения того либо другого товара клиентам. Лучше выполнить так, чтобы человек неизменно приходил к вам, таким образом обеспечивая стабильный и постоянный доход.
В основу бизнеса Сьюэлла заложен принцип, согласно которого он предпочитает давать клиентам собственно то, чего они ждут сейчас. Это даст возможность максимально точно отвечать на местные нужды человека, неизменно разгадывать его желания и потребности. Аналогичным образом, клиенту не придется искать новую компанию, а легче вернуться к вам, зная, что вы дадите ему собственно то, что он ищет.

2. Система, а не улыбки
Очень част в бизнес книгах можно отыскать рекомендации, по поводу того, что штат сотрудников вашей компании должен улыбаться клиентам, быть приветливым и дружелюбным. От части – это правильно, однако необходимо выработать конкретную систему. Крайне важно благодарить клиентов, говорить им «благодарю» и «пожалуйста», применять иные слова любезности, которые настраивают на щедрость и позитивную волну.
Берите например сеть ресторанов «Макдональдс». Все служащие там говорят, применяя четко конкретную систему слов и фраз. Кто-то может заявить, что это просто, и уже приелось, но до той поры, пока система работает и даёт результат, она не может быть обычной.

Публикация в тему: «Творческий менеджмент — источник бесплатных клиентов»

3. Обещайте меньше, чем вы выполняете
Достаточно часто можно услышать фразу, мол бизнесмены должны превышать ожидания собственных возможных клиентов. В действительности это осуществить очень сложно. Если вы будете много сулить, то и ожить от Вас будут намного больше. Здесь необходимо применять одну уловка – сулить немножко, однако по факту превышать все ожидания в несколько раз.
К примеру, заказчик заказывает в вашем магазине ноутбук, и не ждет ничего большего. Но одновременно с ноутбуком ему приходит презент: небольшие колонки, мышка, флеш накопитель, или любая остальная техника. По существу, для крупной компании эти расходы будут копеечными, зато у клиента на долго остается замечательное представление о вашем магазине, ведь вы превзошли его ожидания. Есть значительная часть допустимости, что о таком поступке он расскажет знакомым и друзьям, и еще неоднократно обратиться к вам за приобретениями.

4. Всегда говорите «Да».
если вы даже в чем-то не согласны с клиентом, то не должны вступать с ним в спор, что-то убеждать, осуждать его точку зрения и мнение. Можете это делать вне времени работы, и не от имени компании. А так, если появляется противоречие, то держите его при себе, и всегда говорите клиенту «Да».
Есть дивная пословица: «Заказчик всегда прав», и это на самом деле так. По желанию, чтобы человек еще неоднократно обратился к вам за товарами или услугами, то дайте осознать, что его мнение ценят, оно главное, с ним согласны и в первую очередь прислушаются. В другом случае, если вы будете дискутировать и защищаться, то человек никогда больше к вам не обратиться.

5. Департамент по работе с клиентами – чушь.
Если в вашей компании есть контролеры, или департамент, он отвечает за работу с клиентами, то можете смело их увольнять. Карл Сьюэлл уверен в том, что ответственность за работу со всеми клиентами, будь-то вип, постоянный потребитель, или тот, кто первый раз к вам обратился, лежит на каждом сотруднике. Каждый должен ощущать, что именно он в ответе за настроение клиента, за его желания, за его решения вернуться в супермаркет еще раз или нет.
Если же все ответственность свалить на какой-то департамент или конкретных лиц, то ничего хорошего не выйдет. Торгового представителя и консультанты, которые больше все контактируют с клиентами, просто перестанут ощущать ответственность, и им уже не будет смысла пытаться как-то оказать влияние на мнение клиента, ведь все полномочия передали иным, так чего ж делать дополнительную работу?

Публикация в тему: «ТОП-10 секретов повышения продаж» 

6. Нет жалоб – задумайтесь
Как говорил герой одного распространенного сериала «Доктрина лжи» Кел Лайтман: «Отсутствие эмоций – это тоже важный повод подумать». Именно так и в бизнесе. Если нет жалоб – значит что-то идет не так. Некоторые могут поразмышлять, что отсутствие жалоб – это показатель образцовой работы компании, но в действительности все может быть радикально иначе. Ваша фирма не новый червонец, чтобы всем нравится, и в первую очередь обязаны быть эти люди, которые заметят что-то плохое, пожелают жаловаться, написать собственный отрицательный отзыв. Если же подобных нет, то это может означать одно – компания абсолютно не интересна, и ее востребованность находится на очень невысоком уровне.
По существу, жалоб не бойтесь, ведь это обратная связь с вашими клиентами, возможность со стороны увидеть, что идет не так, какие сферы необходимо сделать лучше, что подтянуть и на что обратить дополнительно внимание.
7. Измеряйте все
Вы обязаны правильно понимать, какие ваши действия продуктивны, а какие нет. Куда стоит больше выделить наличных средств, а какую сферу необходимо прекратить финансировать. Померить можно все, и делать это стоит максимально. В особенности четкий контроль и измерения необходимо в области рекламы. Вы должны определиться, какой вид рекламы нести самый большой эффект, привлекая клиентов в ваш компанию. Очень иногда так происходит, что фирмы расходуют тысячи долларов на маркетинговые компании, при этом абсолютно не понимая какая от них отдача, и есть ли она вообще.
8. Справедливые заработные платы
Ваши служащие – это партнеры, которые и заработную плату должны получать сопоставимую с их результативность. Отойдите от системы голых ставок, когда человек получает энное кол-во наличных средств в независимости от того какой рабочий объем он выполняет. Так исчезает желание и мотивировка работать, делать что-то сверх нормы, пытаться, формироваться.
А если вы платить будете часть заплаты фиксированную, а часть от процента продаж или соответственно со второй сделанной работой, то служащий будет понимать, что все в его руках. Чем больше и качественнее работаешь, тем больше получаешь. Все разумно, все ясно.

Публикация в тему: «Способы хитрого маркетинга»

9. Будьте вежливы
Я уже говорил про то, что заказчик всегда прав. Воспитанность – вот ваш козырь. Всегда будьте приветливы, максимально точно и спокойно отвечайте на все вопросы и желания клиента. Если даже что-то пойдёт не так, то воспитанность способна значительно сгладить ситуацию.
10. Бенчмаркинг
Всегда развивайтесь и не нужно останавливаться на достигнутом. Идеи для формирования можно вырабатывать собственными силами, однако не бойтесь что-то взять и у соперников, или же с иных сфер деятельности. В данном нет ничего зазорного или плохого. Сама идея – это лишь пол дела. Ее необходимо уметь осуществить и осуществить, а вот это уже задача куда серьезнее.
Если вы продаете машины, то это не означает, что не можете взять идеи из туристического или банковского бизнеса, подсмотреть как они работают с клиентами и приспособить аналогичную схему в реалии собственного бизнеса. Чтобы добиться цели все способы хороши.

Книжка за 5 минут: Клиенты на всю жизнь


Развитие сервисов доставки цветов
Лист профилированный
Советы и ответы
0 0
Советы кредитору
Советы и ответы
0 0
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит