Диспут ebay: основные понятия и рекомендации

Содержание
  1. Что необходимо знать, чтобы правильно открыть и вести диспут на eBay?
  2. Метод открытия диспута на eBay: пошаговое руководство
  3. Определенные нюансы, которые в первую очередь необходимо принимать во внимание

eBay – очень большой online аукцион, на котором повседневно реализовываются и приобретаются сотни тысяч разных товаров.

Безусловно, у аукциона есть очень много хороших качеств, но еще он не лишен минусов. Одной из самых популярных проблем, с которой сталкуются большинство покупателей – несоответствие купленного товара тем свойствам и описаниям, которые указал торговый представитель. Также нередко потребитель сталкивается с тем, что оплаченный товар не приходит в указанные сроки, или же совсем не транспортируется.

Как быть в подобной ситуации? Как обезопасить себя от подобного рода проблем? Предполагается ли какой-нибудь механизм защиты потребителей на eBay? Разумеется предполагается, и именуется он диспут.

Прежде мы уже говорили про диспут PayPal, целью которого считается защите клиентов системы от мошенников. Диспут eBay исполняет аналогичные функции, только с некоторыми тонкостями и свойствами. В этой публикации мы подробно погорим о диспуте eBay, расскажем в каких вариантах вы его можете открыть, как правильно вести переписку с менеджером, и как довести собственную правоту, чтобы получить обратно уплаченные наличные средства.

Что необходимо знать, чтобы правильно открыть и вести диспут на eBay?

Механизм диспута как можно проще. Если у клиента появляется какая-нибудь проблема, то он, в первую очередь, связывается с менеджером, объясняя ситуацию, и пытается обсудить вопрос без вовлечения администрации eBay. Если же мирного диалога не вышло, либо торговый представитель откровенно игнорирует доводы клиента, то необходимо обратиться в eBay Resolution Center (Центр разрешения сложных ситуаций) и открыть диспут по тому или другому лоту, указав причину. eBay всегда стремиться выработать какую-то компромиссную позицию, чтобы две стороны были максимально удовлетворены. Благодаря этому, они рекомендуют еще раз обговорить получившуюся ситуацию, и прийти к общему знаменателю. Если же ничего толкового из переписки клиента и торгового представителя не выходит, то тогда диспут может быть переведен в жалобу, и уже eBay выступает как судья, как третья сторона, независимо оценивающая все факты.

Программа eBay Buyer Protection учитывает 2 варианта трудности, по которой eBay разрешает открывать споры :

  • Потребитель не получил товар в четкий срок
  • Товар получен, однако не отвечает тем свойствам и описанию, которые представили на ресурсе торгового представителя.

eBay Buyer Protection распространяется только при выполнении нескольких условий:

  • Потребитель не получил товар, или же он не отвечает описанию
  • Плата обязана быть выполнена следующими способами – PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit card or debit card processed through The seller’s Internet merchant account, Bill Me Later. Напомним, самым популярным способом выплаты на аукционе (99% платежей) считается PayPal.
  • Товары должны покупаться только через официальный сайт eBay, а не через какие-нибудь партнерские площадки.
  • Товар обязан быть выплачен полноценно, и одним платежом.

Вы не сумеете воспользоваться eBay Buyer Protection в подобных вариантах:

  • Товар приобретен по ошибки, или же в результате сиюминутной прихоти. Через некоторое время потребитель одумался, и решил вернуть покупку, воспользовавшись помощью eBay.
  • Вы желаете перехитрить администрацию eBay, и для этого фальсифицируете подтверждения. Уж поверьте, все совсем нетрудно вычисляется, и если Вас словят на попытке обмана, то аккаунт способны заблокировать насовсем.
  • Товар получен через третьих лиц. К примеру, вы работаете через посредника, который получает товар от торгового представителя с eBay, а после отправляет Вам. В подобных вариантах программа защиты не действует.
  • Если товар проникает под категорию недвижимость, веб сайты, авто и мото, услуги.
  • Товары куплены на оптовой площадке eBay.

Также есть прочие особенности, при каких вы не можете рассчитывать на защиту eBay. С ними вы подробно сумеете познакомиться на официальном сайте компании.

Возможные сроки открытия и ведения диспутов на eBay

Как диспут в PayPal, так и диспут на eBay имеет собственные граничный срок. Вы можете обратиться за защитой нарушенных прав не позже 30 дней с даты завершения фактического или расчетного срока доставки. Под расчетным сроком следует иметь в виду ту цифры, которую торговый представитель определил и указав в строке Delivery (Доставка). Если же срок не указан, то следует за основу брать типовые цифры – доставка 7 дней для товаров, торговый представитель и потребитель которых находятся в одной стране, и 30 дней, если в различных. В итоге, для международных посылок, максимальный срок, в течении которого вы можете открыть диспут – 60 дней.

После открытия диспута, продавцу предоставляется 3 дня для того, чтобы выйти с покупателем на контакт и начать обговаривать спорные моменты. В другом случае, потребитель может перевести диспут в жалобу, и попросить вмешаться в решение трудности третью сторону – eBay.

Крайне важно помнить, что после того, как вы открыли диспут, вы обязаны в течении 30 дней либо закрыть его, придя с менеджером к обоюдному согласию, либо перевести в жалобу. Если же по истечению установленного срока вы ничего не предпримите, то система закроет его автоматично, без последующей возможности открытия.

eBay имеет право сделать больше срок рассматривания споров, но для этого необходимы уважительные причины. К примеру, доставка задержалась из-за национальных праздничных дней, на случай ЧС, натуральных и техногенных катастроф. Как говорят, форс мажор, который торговый представитель не имел возможности предусмотреть заблаговременно.

Решения, которые принимаются по результатам рассматривания диспута

  • Полный возврат средств. По инициативы торгового представителя, или же согласно решению eBay, вся сумма, которая была оплачена за товар или услуга, возвращается на счёт клиента. Если же товар был получен, однако не отвечает оговоренным свойствам, то возврат выполняется лишь в случае если потребитель вышлет его назад.
  • Выборочный возврат. Торговый представитель отчасти возмещает оплаченную сумму. Подобное случается в том случае, если товар имеет небольшие недостатки, требуется его ремонт, или же отправка назад будет абсолютно не доходна.
  • Возврат товара взамен на замену. Бывают ситуации, когда стороны согласны для обмена товара. Тогда потребитель отправляет покупку назад, выплачивая издержки, а торговый представитель в замену высылает необходимый товар.

Метод действия, если потребитель не получил товар

Например если вы полноценно оплатили покупку, однако в указанный срок не получили ее, то необходимо открывать диспут. Торговый представитель, со своей стороны, может либо возместить Вам полную цену товара, и еще издержки на доставку, либо же известить клиента о деталях доставки, предоставив возможность проследить маршрут движения отправленного товара.

Если же торговый представитель не выходит на контакт, либо по-всякому игнорирует ваши доводы, то диспут необходимо переводить в жалобу, подключая к данному спору eBay. Тогда eBay полностью изучает дело, рассматривает подтверждения торгового представителя и клиента, может “настойчиво попросить” добавочных документов, подтверждающих факто отправки и доставки товара. По завершению выносится решение, которое обжалованию не подлежит.

Если в результате рассматривания спора eBay выяснит, что товар так и не был доставлен к покупателю, то полная цена товара, и еще издержки на доставку, будут возмещены на счёт PayPal (если подобная возможность есть).

Какие решения выносятся, если получившийся товар не отвечает оговоренным свойствам?

Если вы получили товар, и видите, что он откровенно не отвечает тому описанию и свойствам, которые заявлены на ресурсе торгового представителя, то тоже необходимо открывать диспут, и решить все появившиеся вопросы в собственной переписке. Торговый представитель обязан дать ответ Вам, и предложить собственные варианты выхода из трудности: замена товара, возврат товара, полное или выборочное возмещение оплаченной суммы.

Если же варианты, которые рекомендует торговый представитель, Вам не нравятся, или же он вообще игнорирует переписку, то диспут необходимо переводить в жалобу, и просить eBay вынести последнее решение по делу.

eBay изучит описание товара, предоставленное менеджером на аукционе. Дальше рассмотрит вашу жалобу, сравнив описание торгового представителя с тем, что вы получили. Благодаря этому, по желанию, чтобы решение было принято в вашу пользу, дайте фото и видео доказательства несоответствия. Для этого прям в пункте получения посылки лучше снять видео, как вы, в присутствия работника компании, вскрываете посылку и изучаете товар.

Какие условия возврата товара продавцу?

Возврат товара продавцу можно реализовать только при воплощении конкретных условий. В другом случае, торговый представитель в праве отказаться от получения, и не воздавать Вам расходы.

  • Товар обязан быть возвращен таким, как и был получен. В такой же коробке, со всеми бирками, наклейками, характерными знаками.
  • Товар обязан быть отправлен по адресу, который указан в описании лота. Если даже торговый представитель просит переслать на другой адрес, то не стоит этого делать.
  • Если компенсация выплаты возврата не предусматривается в Return Policy (условия возврата) торгового представителя, то потребитель возвращает товар за собственный счёт. eBay может заплатить возврат в большинстве случаев. При стоимости товара $750 и выше нужно возвращать товар с требованием письменного доказательства получения (signature confirmation), т. е. торговый представитель должен расписаться в курьерской накладной при получении.
  • Все расходы, которые связаны с возвратом товара, должен заплатить торговый представитель (Если учитывать таможенные сборы).

Есть ряд случаев, при каких возврат делать не надо:

  • Нет точного адреса для возврата. Торговый представитель в собственном профиле не указал адрес доставки, при этом в собственной переписке указывает какой-то непроверенный адрес. Выслав туда товар, вы лишитесь возможности выиграть спор, ведь eBay не примет данные доводы как подтверждение.
  • Если возврат товара представляет опасность, то его тоже не обязательно пересылать.
  • Если возврат товара экономически не выгоден, тогда можно договориться с менеджером о какой-то частичной компенсации
  • Если условия спора не подпадают под правила диспутов eBay

После того, как торговый представитель подтвердит факт получения товара, он обязан компенсировать полную цена покупки, и еще возместить все расходы на доставку. Бывают ситуации, когда в процессе диспута две стороны приходят в обоюдному согласию,  и торговый представитель рекомендует возместить часть заплаченных наличных средств, при этом ничего возвращать не надо. Подобный вариант тоже возможен, основное, чтобы он устраивал две стороны.

В случае если потребитель заподозрил, что получившийся товар считается подделкой, и может это довести, то необходимо без промедлений обращаться в eBay с претензией на клиента. eBay предложить перерабатывать данную фальшивку, и возместит полную цена покупки. К примеру, Вы заказали новый айфоне, а в результате получили подделку из Китая с 2-мя симкартами. Разумеется ясно, что eBay примет решение в вашу пользу, и возместит все ущербы.

Очень существенный нюанс, на который необходимо обращать свое внимание. Средства, которые возвращает Вам потребитель, поступают на аккаунт PayPal. Если у Вас он отсутствует, то рекомендуем зарегистрировать. В другом случае, вы не заметите «живых» наличных средств, а eBay выдаст Вам платежный чек, благодаря которому вы сумеете реализовать иные покупки на аукционе.

Метод открытия диспута на eBay: пошаговое руководство

Итак, вы уже познакомились с ключевыми моментами системы защиты прав потребителей на eBay, и все же подумали открыть диспут, для того, чтобы вернуть собственные деньги. Еще раз взвесьте все за и против, ведь диспут – это серьезный спор, во время которого у торгового представителя на счёту блокируется конкретная сумма денег. Большинство пользователей eBay открывают беспочвенные диспуты, рискую получить штраф, или же вообще лишиться собственного аккаунта. Диспут на eBay стоит открывать лишь в случае если вы по настоящему уверенны в нарушении собственных прав, и сумеете это доказывать в полном объеме.

Когда необходимо задуматься об открытии диспута?

  • Товар не получен в указанные сроки

Здесь главное понимать, что интернациональная доставка непредсказуемая, и сроки могут натянуть более чем на месяц. С большим вниманием познакомьтесь с разделом «доставка» подобранного вами товара. Однако не нужно на 100% доверять указанным там цифрам. Лучше поискать проверенную информацию во всемирной сети о средних сроках доставки. Большинство пользователей уже неоднократно заказывали товары на eBay, благодаря этому могут радо поделиться собственными познаниями о сроках.

Будет кстати, если в свои сообщения вы зададите вопрос продавцу относительно сроков доставки товара, и компании, через какую он отправляет. Иногда так происходит, что продавцы совершают ошибки с трек-номер, и вы не можете проследить ход доставки. Однако это очень маленькие помарки, которые решить можно при помощи переписки, и личного общения.

  • Получившийся товар не отвечает описанию

Получив и открыв посылку, вы видите, что товар откровенно не отвечает описанию. Но не нужно делать скороспешных выводов, перечитайте еще раз с большим вниманием описание, данное менеджером. Может, вы ждали чего-нибудь побольше от приобретения, однако не получили. А по существу, товар такой, как и обещал торговый представитель. Однако если по настоящему видите, что обман на лицо, то необходимо собрать самые разные подтверждения – фото, видео, показания работника компании, которая доставила товар. Достаточно часто посылки вскрываются прямо в офисных помещениях компаний-перевозчиков, и у вас есть возможность задокументировать этот факт.

  • Переписка с менеджером не дала результата

Согласно данным статистики большое количество менеджеров идет на контакт с покупателями, и решает вопрос не доводя до диспута или претензии. Необходимо знать, что всю переписку необходимо вести через внутреннюю почту eBay, в другом случае она не будет сознаваться как подтверждение.

Вы обязаны спокойно, взвешенно, аргументировано представить собственную позицию, и предложить вариант решения появившейся проблемы. Не следует в первые дни атаковать и оговаривать торгового представителя, сетуя на то, какой он плохой и безответственный. Не застрахован никто от ошибок, и многие умеют их принимать.

Однако если вы видите, что торговый представитель не идет на контакт, или же не собирается никаким образом рекомендовать лучшее решение, удовлетворяющее две стороны, то необходимо открывать диспут, и затем переводить его в жалобу. К диспуту вы можете приложить скан-копию переписки, указав на то, что старались отыскать выход из ситуации без вовлечения eBay, но торговый представитель ваше план игнорировал.

  • С момента отправки товара прошло большое количество времени, и торговый представитель молчит

Если видите, что все граничные сроки доставки превышены, а торговый представитель настойчиво игнорирует ваши запросы, то необходимо задуматься над открытием диспута. Основное необходимо не забывать, что у Вас есть ограниченные временные рамки, не уложившись в которые, вы не сумеете рассчитывать на помощь eBay. На случай просроченные выплаты открытия диспута, вы можете испробовать воспользоваться чарджбеком, но лучше дело не доводить до этого.

ПОШАГОВОЕ РУКОВОДСТВО ОТКРЫТИЯ ДИСПУТА

Шаг 1.

Заходим на eBay под собственным логином и пароль. Дальше необходимо подобрать меню «Поддержка клиентов» (Customer support).

Кликнув на кнопку поддержки, вы попадете на страницу, где необходимо подобрать проблематику, с которой вы встретились. Сейчас нас интересуют две: «I didn’t receive my item» (товар не получен) и «My item doesn’t match the seller’s description» (товар не отвечает описанию).

Шаг 2.

Подобрав причину, и нажав на необходимую кнопку, вы попадете на информационную страницу, где подробно рассказано, что необходимо делать в определенном случае, и какой последующий метод действий по открытию диспута на eBay.  Также там у вас есть возможность познакомиться с важными правилами защиты прав потребителей на eBay.

Как вы видите на скриншоте, в первую очередь необходимо открыть диспут (open a case), что вы можете выполнить нажав на необходимую кнопку.

Шаг 3.

 Третьим шагом появится выбор лота, с которым у Вас появились трудности. Открыв страницу, именно для этого приготовленную, вы можете подобрать лог из перечисленных ниже. Если не замечаете собственного, то воспользуйтесь строкой поиска.

На следующей странице eBay еще раз предложит Вам познакомиться с описанием товара, или же с условиями доставки. Если у вас есть уверенность, что все выполняете правильно, и что торговый представитель нарушил ваши права, то смело жмите «open case».

Совсем не давно eBay реализовал еще одну новинку. Если у Вас появились трудности относительно получения товара, либо его не соответствия, и вы желаете по таким вопросам связаться с менеджером, то при переходе на страницу подбора вопроса к продавцу и нажатии на любой из пунктов I haven’t received my item yet или Item I received is not as described – диспут против торгового представителя будет открыт автоматично. Однако не непременно хочется вступать в спор, тем более если торговый представитель хороший, и может решить все в мирной переписке. Благодаря этому, чтобы не портить отношения, и не расходовать время на диспуты, подбирайте пункт «Прочее» (Other), и не боясь задавайте собственный вопрос.

Шаг 4.

Сейчас вам необходимо заполнить форму открытия диспута. Это специфическая анкета, где вы обязаны показать всю информацию по делу. По-существу, от полноты и правильности наполнения зависит исход рассматривания спора. Для того, чтобы вы не сделали ошибок, необходимо рассмотреть все пункты анкеты, и разберем, что ж необходимо писать в той либо другой строке.

What’s the problem with the item? (какая у Вас появилась проблема)

  • Damaged in Shipping (повреждение товары при транспортировке)
  • Defective or broken (товар не исправный либо дефектный)
  • It’s the wrong item (получен не тот товар)
  • It’s fake or counterfeit (товар явная подделка либо контрафакт)
  • It’s missing parts or pieces (нарушена цельность товара. Не хватает какой-то детали)
  • It’s unusable (Товар бесполезен. К примеру, вы заказали билеты на концерт, а они прибыли уже после выступления)
  • The problem isn’t shown above (Другое. Ни один пункт не подойдет)

How can eBay help you? (Как eBay может Вам помочь?) – необходимо подобрать тот вариант, который Для вас подойдет в определенном случае.

  • I want a full refund (мне необходим полный возврат наличных средств)
  • I still want the item from the seller (Я все еще хочу получить товар от торгового представителя). Здесь придется обождать, пока торговый представитель отправит Вам новый товар, в замену того, что не пришёл. Но бывают ситуации, когда из-за трудностей с доставкой, по завершению, вы получаете два товара. Что сделать в данном случае? Здесь уже все может зависеть от Вашей совести.

Please enter a phone number where we can get in touch with you

Здесь необходимо ввести контактный телефон в международном формате. Он необходим для того, чтобы имелась возможность узнать что-то по диспуту. Однако, как говорит практика, никто не звонит, и все уточнения узнают через свои сообщения.

Can we shere your number with the seller? (этот номер можно дать продавцу?)

Расчет на то, что торговый представитель созвонится с Вами и договорится о времени переписки в диспуте. Но навряд ли кто-нибудь будет из Соединённых Штатов и Европы звонить в Россию и Украину. Благодаря этому, можете смело устанавливать «Да», и не очень рассчитывать на звонок.

Send a message to the seller with more details (сообщение для торгового представителя)

Кратко изложите сущность претензии, чтобы торговый представитель мог из сообщения выяснить ваши требования. Это сообщение он получит тут же по открытию Вами диспута. Можете в сообщении дать ссылки на фото и видео доказательства ваших слов.

Заключительным шагом будет конечное доказательство того, что вы на самом деле желаете открыть дело. Для этого нажмите «Open a Case». После доказательства у перед Вами должна возникнет страница с подобной информацией:

На Ваш контактный электронный адрес придёт письмо от eBay, в каком будет содержаться любая информация относительно данного диспута. Смотрится это письмо ориентировочно так:

Последующие ваши действия заключаются в переписке с менеджером, во время которой необходимо отыскать соприкасающиеся точки, и решить появившиеся вопросы. Если же не получается это выполнить, то переводите диспут в жалобу и ждите решения ситуации администрацией eBay.

Определенные нюансы, которые в первую очередь необходимо принимать во внимание

  • Перед приобретением стоит всесторонне выучить торгового представителя, почитать отзывы, взглянуть на среднюю оценку, на его история продаж. Хороший подход к подбору торгового представителя значительно понижает шансы соприкоснуться с мошенником.
  • Примите к сведению, что по одной сделке вы можете открыть спор только один раз. Выполнить это можно либо на eBay, либо на PayPal, если плата была через данную систему.
  • Администрация eBay четко наблюдает за количеством открытых вами диспутов. И если вы это выполняете очень часто (пусть в любых ситуациях оказываетесь правы), то такое поведение может вызвать предположение. Такой клиент имеет все шансы лишиться защиты со стороны eBay, либо же его аккаунт способны заблокировать. Благодаря этому, открывая следующий диспут, стоит подумать, может вы можете избавится от проблемы мирным путем, а не склоняться к спорам и разбирательствам
  • Если по результатам диспута принимается решение о проплате финансовых средств покупателю, то они возвращаются на счёт в PayPal, в независимости от того, как была выполнена плата.
  • Если вы не можете взять наличные средства на собственный PayPal аккаунт (а такое ограничение действует для украинцев, Казахстана и других бывших советских республик, помимо России), то eBay выдаст Вам купон, благодаря которому вы будете должны реализовать иную покупку на аукционе.
  • Если потребитель сделал оплату через PayPal, то именно тогда, как будет открыт диспут, сумма, по поводу которой идет спор, заблокируется на счёту торгового представителя.
  • Если Торговый представитель отправил товар способом, который учитывает отслеживание хода доставки при помощи интернета и предъявил насущный номер отслеживания — tracking number, то Диспут открывать почти что бесполезно – он вероятнее всего будет решён не в Вашу пользу. В виде исключения могут быть ситуации, когда tracking number покажет, что товар возвращен отправителю, отправлен в иную страну (Торговый представитель совершил ошибку с адресом) или дата отправки будет не совпадать (Торговый представитель дал не тот номер посылки).
  • Если решение было вынесено не в вашу пользу, либо истекли сроки открытия диспута, вы все равно имеете возможность вернуть собственные деньги, обратившись в банковскую структуру и затребовав чарджбек.

Можно ли аппелировать на решение eBay?

Правила предполагают подобную возможность. Вы можете подать возражение на результат рассматривания вашей претензии относительно любого лота. Другими словами, если в результате диспута принято решение в выгоду торгового представителя, зато вы уверены, что дело было исследовано не в полном объеме и во внимание не принимались множество факторов, в таком случае у вас есть 45 дней, чтобы подать претензию на решение администрации eBay.

На случай апелляции, ваше дело будет рассмотрено еще раз, и вынесено новое решение.

Вот, пожалуй, и все вопросы, на которые мы хотели дать ответы. Сейчас вы знаете многое об открытии и ведении диспута на eBay. Также, рекомендуем посмотреть видео, приведенное ниже, в котором вы также найдете ответы на десятки иных, таких же важных, вопросов.

Комментариев нет, будьте первым кто его оставит